修理它的图象的Comcast的大推挤

多数下午，互联网在萨拉房间的办公室在iFractal L.L.C.在中心城市崩溃和留给她cyber搁浅，不用电子邮件或与客户的网上通信。

当它发生了在zillionth时间几天前，房间尝试了新的事，一旦她的网连接再现了。 她在社会网络站点慌张射击了Comcast一则简略的公开网上消息：

“我的互联网每天出去在3:30。 为什么会是？”

Frank Eliason，一位Comcast公司经理在中心城市与监测国家的blogosphere的吓人的任务为有毒岗位瞄准了这家公司，立即被回答： “不应该是。 我们应该有那看。 送电子邮件与帐户信息到We_Can_Help@cable.comcast.com。”;

在围困为在Comcastmustdie.com详述的顾客服务愁楚和其他博克之下，费城电信巨人在进攻去，拖网互联网为Comcast聊天。 Eliason的任务非常详细： 如果某人有一个Comcast问题和在网上谈论它，他与那个人联系，并且提议帮助。

如果Eliason认为它是在电话可能成螺旋形入讨厌，象一颗附加被装载的博克炸弹，他得到并且穿过公司繁文缛节的紧急状态。

但是警告笔记： Eliason的快动和亲切的词不一定导致快速修复，房间发现了。

Eliason的博克察觉是部分公共关系和部分承认互联网在定义公司品牌扮演一个更加宽广的角色。 2005年技术公司醒了到这个事实在“Dell地狱”投稿以后由blogger杰夫Jarvis。

Comcast董事说公司的顾客服务问题被加深作为它通过承购扩展了并且增加了成千上万高速互联网和电话顾客。 公司，与$31十亿在年收入，在outsourcers太沉重倾斜了为电话帮助，并且修理，他们说。

“顾客期望在今天世界高于它五年前。 人们想要什么他们想要，并且他们现在想要它”， Comcast的资深副总裁说瑞克Germano，全国顾客操作。

“死准确”是什么Germano在名单附近底部安置Comcast为用户满意的说全国消费者研究。

这家公司物质必须“并且”重大改进，他说，注意它可能需要几年。 “我们演奏追上”。

在慌张，用户在什么写书籍说明他们是当时做或认为，通过的怨言可以是一个早期前兆信号对Comcast。 这个站点，说企业石头，慌张共同创立者，是Comcast应该监测的类论坛。

“如果Comcast可能有那些influencers，怨言不会成长为一个充分的博克岗位”，他说。 Eliason张贴了大约600则消息或者“鸣叫”，在慌张。

Comcast “在旧金山地区醒到坏斥责在社会网络空间可能传播象疯狂的事实”，说Shel Holtz，公众联系顾问。 “如果消费者互相谈话关于您的品牌，您应该参加那次交谈和有一个好故事告诉”。

这个故事在这种情况下是更多象恐怖轻打在Comcast的FEARnet渠道。 Comcast在10月有公众联系恶梦与Comcastmustdie.com，发射通过给年龄专栏作家鲍伯・加菲尔德做广告。

在另一个宽公开的事件，因为她的电话未运转六天，在8月， 76岁莫娜・萧伯纳弗吉尼亚猛击了一个Comcast办公室与锤子。

而且，公司与24百万种付费电视订户等级在用户满意附近底部由主导的消费者研究企业J.D.力量和其他组织列出。

卫星和缆绳产业地方在国家的坏执行的区段之中为用户满意，说Claes G. Fornell、企业教授在密执安大学全国质量研究中心的和主任。 Comcast从底部在缆绳卫星小组其次排列在他的美国满意索引，他说。

“有恼怒的人们”，明显地说Frank Perazzini，电信的主任在J.D.力量&同事。 Comcast的用户满意“在平均之下全面的。 …。 有演讲的很多问题”。

在消费者报告的2月问题， Comcast排列了第九在10家大电信公司里一个概略表。 它将夹在中间在时代华纳缆绳，在第8和垫底的Charter Communications Inc.之间。

说它将改进忧郁等第， Comcast在前15个月和被打开的或几乎膨胀的一个十二个顾客电话中心雇用了15,000名“顾客饰面”雇员。 其中一个最大的新的中心在纽瓦克， Del.，这家公司雇用800名工作者。

在Comcast的顾客服务操作一次最近游览在新的城堡， Del.和纽瓦克，公司经理谈论了各种各样的项目。

有所谓的全垒打软件，在电话大幅度削减时期为一个快的诊断评估到七秒。 不用全垒打，顾客服务rep可能需要几分钟访问所有必要的信息关于Comcast计算机系统。

这家公司在-的解释某些聘用-的它的用途在首次电话削减对outsourcers并且寻求解决顾客问题而不是秒钟，三，四个或者五。

“什么推进顾客不满情绪是重复电话”，地方副总统说Vince Alonge，顾客关心的，从Yahoo Inc.去年被聘用。

Eliason的互作用可能导致一个发光的网上岗位从一名感激和惊奇的顾客-这个排序蜂声Comcast需要。

“它开始了小，它然后打雪仗”， Eliason， 35，说。 因为词在互联网传播了他是可利用的，人们寻找了他。

Eliason在新的Comcast中心的第五楼在Google和Technorati运作并且使用互联网查寻工具发现Comcast博克参考。 开始了博克拖网作为一项兼职任务的他在9月。 他的单位成长为五名雇员这个星期，并且有以后增加二名多雇员的计划那。 多数次，他说，他得到问题“通过正常渠道”解决在Comcast。

在慌张， Eliason的第一个投稿是关于6:30在这个早上和他的为时在9在晚上。 他的指纹是在网际空间。

查尔斯H.绿色在西部桔子，新泽西，在他的博克， Trustedadvisor.com张贴了一个项目，在3月21日不赞同地比较的Comcast对新泽西机动车委员会。 这个问题涉及他的女朋友， Judy Lutzy，不可能得到她的前夫的名字她的Comcast帐户。

在电话采访， Lutzy犹豫了在愤怒在这个问题和亲切的词之间为Eliason。 “他是美妙的”，她涌出了。 “他设法做什么他可以做”。 他们讲了话大约1小时。 问题解决了。

关于互联网问题在iFractal，部分业主Frank Roche推测互联网超载，造成储运损耗，当学生从学校在Rittenhouse广场时邻里南部回来。

房间，也部分业主，说告诉客户她不可能电子邮件项目是象说这条“狗吃了您的家庭作业”。 她的公司导致短的录影、海报、小册子和交互式网站散发信息对经理和雇员在公司里面。

房间，在星期一在星期三寄发她的网上询问到Comcast，从Comcast收到了声音消息。 她回了电话，无需到达任何人，然后收到了另一电话留言星期四。

在星期五以前，她没有决议和修理任命。 但是她保持乐观： “他们似乎真正地尝试”。

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与在职作家鲍伯・费尔南德斯联系在215-854-5897或bob.fernandez@phillynews.com。